Customer journey

Marketing C · HHX · C-niveau · Forbrugeradfærd

📈 Customer journey (kunderejsen)

Customer journey er den samlede rejse, en kunde går igennem — fra første berøring med brandet til (forhåbentlig) loyalitet.

Faserne i kunderejsen

1. Awareness (opmærksomhed): kunden opdager, at brandet/produktet findes

2. Consideration (overvejelse): kunden undersøger og sammenligner

3. Purchase (køb): kunden beslutter sig og handler

4. Retention (fastholdelse): kunden bruger produktet og oplever værdi

5. Advocacy (anbefaling): kunden anbefaler brandet til andre

Touchpoints (kontaktpunkter)

• Alle de steder, hvor kunden møder brandet: reklamer, hjemmeside, butik, kundeservice, emballage, sociale medier, anmeldelser
• Hvert touchpoint former kundens samlede oplevelse

Customer journey map

• Et visuelt værktøj der kortlægger kundens tanker, følelser og handlinger i hver fase
• Bruges til at finde "smertepunkter" (pain points) og forbedre oplevelsen

Funnel vs. flywheel

• Traditionel funnel: tragt-model — fokus på at få kunder ind, køb er slutmålet
• Flywheel (HubSpot): cirkulær model — tilfredse kunder driver nye kunder ind via anbefalinger

Eksempel

En kunde ser en TikTok-reklame (awareness) → googler anmeldelser (consideration) → køber på webshoppen (purchase) → bruger produktet og modtager opfølgende mails (retention) → deler det på Instagram (advocacy).

Læringsmål

• Beskrive de fem faser i kunderejsen
• Identificere touchpoints for en konkret virksomhed
• Lave en simpel customer journey map
• Sammenligne funnel- og flywheel-modellen

Sådan kan du arbejde med emnet

• Tegn en customer journey for et selvvalgt produkt fra første kontakt til køb og efter køb
• Forklar hvorfor det er nyttigt for en virksomhed at kortlægge kunderejsen
• Diskutér hvor i kunderejsen en virksomhed kan have størst effekt af markedsføring

Træningsforslag

• Kortlæg jeres egen "rejse" som kunde hos et brand, I bruger ofte
• Identificér ét smertepunkt i en virksomheds kunderejse og foreslå en løsning
• Tegn en flywheel-model for jeres skoles "kunderejse" (elever, ansøgere)